7名 対 2000名!テプコシステムズが社内サポートに TeamPage を導入した理由(わけ)<前編>
今回は、東電グループの情報ネットワークを請け負っているテプコシステムズ様にお話を伺いました。昨年6月からTeamPage を導入いただき、メール環境はそのままで社内システムのサポート業務の新システムとしてご利用いただいております。どのような使い方をされているのか、また実際の効果はどうであったのか、TeamPage の推進チームの皆様、総務部の亀田様、大山様、加部様にお伺いしました。
【背景】毎回同じような質問が寄せられる・FAQがない
——本日はお忙しいところ、ありがとうございます。まずはなぜ新しいシステムの導入の検討を始めることになったのか、その背景からお聞かせ願えますか?
大山:うちは総務部の情報管理グループという7人の部署ですが、社員2000人からITに関する様々な質問が寄せられます。
それまでは、そういった質問をすべてメールで処理していました。しかし、同じような質問に毎回同じように答えており、なぜこんなに同じ質問が多いのか、と考えました。そうしたところ、ユーザー自身で調べられる充実したFAQがないからだ!ということに気が付きました。そこで、どこかにまとめて質問集を公開できるようにしたい、と思ったのがそもそもの始まりです。
——そうですか、質問というのはメールだけなのですか?
亀田:いいえ、メール以外にも電話や口頭のものがあります。7人へ2000人からの質問が届きます。質問内容としては
「こういうエラーメッセージが出たのだけれどどうしたらいいですか?」「iPadを使いたいのだけど社内環境で使っていいですか?」等々、社内のIT基盤で使っていく上での質問、またパートナー申請に関する質問も、大小さまざま寄せられます。
技術的な質問は運用のグループが担当なのですが、うちのグループにもきます。そこで、そういった電話からの質問もメールと同様に取り込める(蓄積できる)ものがないだろう か、と探し始めました。
【選択理由】TeamPageはメールとの連携が可能!
——そうですか、既に御社にも情報系のプラットフォームはあると思いますが、既存のものではだめだったのですか?
大山:はい、うちにはノーツもSharePointもありました。しかしながらノーツではメールとの連携の部分でNGでした。当社はやはりメールが主体ですので、現在あるものを大幅に変更することなく実現できるものがほしかったのです。
——それでTeamPageに白羽の矢がたったのですね。
加部:はい、TeamPageをご紹介いただいて、メールとの連携ができるというので、「これはいい!」ということになりました。そして、私たちの要望としてはメールでくる質問をメールのままにしておかないで、別な器(ツール)に取り込みたいということでした。というのは、当社はメールが主体ではあるのですが、メールだけを使っているとどうしても管理しきれない問題があったのです。
【要望】回答漏れをなくしたい
——それはどういったことですか?
大山:メールで質問を受けると回答漏れという問題がありました。ユーザーから電話がきてはじめて、まだ回答していないことに気が付いたり、担当者がいなくて答えられなかったり、誰が担当になっているのか、この質問は既に答えているのか、あるいは未回答なのか、など状況がつかめていなかったのです。そういった回答のやり漏れをなくす意味でも、いい仕組みがないか、探し始めました。
——すでにマイクロソフトの Share PointServer が入っていたのですよね?それについてはいかがでしたか?
加部:はい、社内ポータルで使っています。全社的な掲示板としてで、現在ではその利用のみです。ワークフローなどもやっていません。MOSS は 2007 ですが、当初はこちらで実現できないかと考えました。しかし、今のバージョンでは当社のメール環境との連携でうまくいかないことがわかり、メールを軸にして環境を整えたかったのでそちらは候補からはずしました。
メールにこだわっている理由としては、日頃から使っているというのもありますし、当社内の環境にも起因します。
当社は複数のネットワークを有しており、それぞれ別の用途で稼働しており、それらをつなぐ手段はメールしかありません。そのため、特定のシステムで受け付けるというのがけっこう不評で、何事もメールで受け付けてほしい、という意見が多いのです。具体的な理由としては、遠隔地のメンバーもおり、インターフェイスとしてメールが一番便利だからです。
——では、メールとの連携ということでTeamPageを選定してくださったのですね。その時点でTeamPageのほかに何か候補の製品がありましたか?
大山:はい。情報を取り込むということで、マイクロソフトの他のものを試してみました。しかし、問い合わせの部分でフォーマットを作ってみて、やはりメールが使えないということでNGになりました。みんなで同じメールを見る、ということはけっこうできるのですが、我々のしたかったことは、「サイトに登録してみんなで見る」ことなのですね。情報をしっかり残していきたい、という気持ちがとても強かったのです。メールのまま残すのではなく、「別の入れ物」に情報を蓄積したかったということですね。
スペースメールアドレスとメーリングリストの連携の成功
——それでは、TeamPage のスペースメールアドレスはぴったりでしたね。
大山:はい、従来のメーリングリストは変えずに、それと TeamPage のスペースメールアドレスを連携させて使っています。ユーザーから不満の出ないように、極力ユーザーの負担を減らしたかったのです。「受付」というセクションをつくり、そこに載った質問に対して「これは自分の仕事だな」とタグをつけます。何もつかない場合には、我々が担当のラベルをつける場合もありますが。
——みんなが見ていればこれは自分が答えるものだ、とか分かりますものね。
亀田:お互いあいつだろう・・・というのも実際あるのですが(笑)、それをメールでやっているとなかなか回答ができない。TeamPageだとこれらが解消されます。