7名 対 2000名！テプコシステムズが社内サポートに TeamPage を導入した理由（わけ）＜後編＞

前編では、テプコシステム様の社内サポート業務での課題とその解消に TeamPage を導入いただいた経緯をご紹介しました。後半は導入効果や今後の展開についてご紹介します。

【効果】対応漏れがなくなった、質問のステイタスがつかめるようになった

——では、TeamPage を導入されて具体的にどのような効果がでてきたかを教えていただけますか。

大山：（1）メールのとりこぼしがなくなった
一番大きかったのはメールのとりこぼしがなくなったということですね。質問がきたけれど、担当不在で放置されたまま、という状態がなくなりました。今までは、担当がいなくて誰も返事してなくて、「あれどうなりました？」って聞かれて初めて「あぁ、まだ誰も回答していなかった」と気づくことがよくありました。でも、TeamPageを入れてからそのような回答漏れというのがなくなってきましたね。これは一番うれしいことです！私たちの要望として、メールで回答したものがきちんと取り込めて蓄積されることでした。メールという形での保存でなく、別なものに蓄積したかったのです。そういう意味ではメールできた質問もすべてTeamPageに取り込まれていくわけですから安心です。

（2）問い合わせの流れが見えるようになった
2つ目は、問い合わせの流れが見るようになったことです。質問の過程が今どういう状態であるのか。問い合わせがきて、担当は誰で、既に回答したのか、あるいは未回答なのかが目に見えてわかるようになりました。また、口頭で回答していたものも今ではTeamPageに残していて他の人も参照できるようになっています。

（3）担当者不在でもOK!
３つめの効果としては、問い合わせがあったとき、担当者がいなくても別の人間が、過去の蓄積された中から検索をかけて対象となるものを見つけることができる、ということです。回答内容を引き出せるとともに、この件についてはいついつこう回答していますよ、というやりとりもかわせるようになりました。

これからはFAQをまとめていきたい

——うまく回りはじめているサポート体制ですが、今後の課題として考えられることは何ですか？

大山：今は純粋に「質問」と「回答」が蓄積されているだけなので、これからはこれらをFAQにまとめたいと思っています。

——そうですか、まだ今は貯めている段階ですね。

亀田：はい、私たちが共有していくぶんにはいいのですが、この先は社内といえども、誰がみても理解できるように分かりやすくまとめていかなくてはならないと思っています。アプライドナレッジさんから聞いた、内部のやりとりは見せないで確定したところだけを公開していく、というようなこともしていきたいですね。

——そうですね、せっかく貯まってきた回答集、ぜひFAQとして公開して、みなさんで閲覧・活用できることを願っています。

加部：また、今後は実際のプロジェクトで TeamPage を利用していこうと思っています。プロジェクト運営におけるコミュニケーションを実現したいです。

Proteusスキンへの期待

——先日 Proteus スキンをご紹介しましたが、いかがでしたか、気にいっていただけたでしょうか？

亀田：いいですね～！我々は、近々 Proteus スキンへの切り替えを考えています。新機能もとても楽しみにしているので6月までにはバージョンアップを終わらせたいです。他のチームへもどんどん紹介していきます。
また、Proteus スキンの主な特長をあげるとしたらどのようなことですか？

——そうですね、一番わかりやすいところでは、タスク記事ができてタスクの期限管理ができるようになったことでしょうか。こちらは要望が非常に多く実現したものです。
また、ブログやツイッター、Facebookなどのソーシャルメディアの要素とその利点を取り入れて企業で安全に活用できるようになりました。具体的には、仕事の専門分野など詳細なプロフィールを入力・公開できる機能や自分の現在の状況を簡単にメンバーと共有できるツイート機能など、コミュニケーション機能を搭載し、仕事を進めるためのソーシャルソフトウェアとして進化を図りました。

大山、亀田、加部：新機能は検証して積極的に使っていきたいです。

——タスクを誰にアサイン、いついつまでに、プライオリティはどのくらい?など、御社のようなサポート体制ではタスク記事は非常に役立つと思います。

亀田：Proteus スキンにしているお客さんはもういるのですか？

——何社かいらっしゃいます。昨年末のリリースだったので年があらたまってから、というお客様が多いです。タスクをご紹介するとみなさん「これいいよね～！」という感想をくださるのでうれしいですね。あと、カレンダー形式でタスク管理ができるのも評判がいいです。ぜひお試しください。

TeamPage は IT リテラシーなくてもOK！

——みなさん、使い方とかすぐにわかっていただけましたか？それとも操作トレーニングなどを行いましたか？

大山：はじめはみんなを集めてこういうものですよ、という説明をしましたが、あとはもう実際に触って覚えてくれという感じでしたね。試行錯誤をしていって、その結果を今度は他のチームに画面を見せてレクチャをしていった、という形ですね。あまり難しいことは言わず、まず問い合わせがきたら質問タグを貼れ、と。そして回答をしたら完了タグを貼れと。極端にいえばそれしか言わなかったですが。

——みなさんの IT リテラシーのレベルはいかがでしょうか？

大山：我々はもちろん慣れていますが、他の7人もそれなりに大丈夫でしたね。TeamPage は、PCにそんなに詳しくない人たちでも使いこなせるかと思います。
ただ運用面で、送られてきたメールにどういうタグをつけて、どういう流れで回していくか、という点でそれぞれ考え方が違うので、まとめるのがちょっと大変だったかな…そのあたりけっこう試行錯誤して、時間がかかりましたね。今でもその運用ルールがベストなのかどうか、考えたりします。

——TeamPageというツールは、操作というより、運用面でどのようにしていくか、そのルールづくりが重要だと思います。新しい記事、新しいタスク、新しいスペース、どういった場合にそれらを使い分けるか、など全社公開する前に決めごとがあったほうがいいかもしれませんね。

今後の展開について

——現在はTeamPageワークグループで10スペース/25ユーザーアカウントのご利用ですよね。今後の展開としてどのようにお考えでしょうか？

亀田：はい、現在は私たちのところ7名で利用しています。先日、上長より「いいシステムだから他のところにも使わせたい」という指示がありました。現在、同じグループ内の別チームでトライアルをしています。そこで成功すれば、次の段階として、他グループでの利用を予定しています。
そのグループは多種多様な問い合わせがあるので、利用価値は大だと思います。蓄積・共有していかねばならない情報がたくさんあり「Aさんでなくては答えられません」をなくし、きちんとした体制をとっていきたいと思っています。トライアルを行っているチームが「いいよね！」となったらそのグループまでの拡大はほぼ確定と思います。いずれにせよ、サーバー版（スペース数無制限）への移行が必要です。
TeamPageは初め小さな規模で導入、うまくいけは規模を拡大できるもの魅力ですね。

——社内で確実な評価を得て、問い合わせ対応のケースにはすべてTeamPageが利用できる！という評判をいただけるとうれしいですね。

亀田：質問がきて受け付けし、担当に振りわけて、回答するという単純な動きであるけれども、きちっと回せて漏れをなくせる、蓄積できる、という意味ではTeamPageというツールは最適という気がします。

アプライドナレッジへの要望

大山：また、全社2000人に対しての展開ですが、メールアドレスが自動的に出るようにしたいですね。現段階では、メールで転送や返信を使って回答する際、相手のメールアドレスを呼び出せないのでコピーペーストをしています。このあたりもうすこし改善策が出てくることを望みます。

——メールアドレスを呼び出すには、アカウントを持っていることが前提になります。フル機能ではなく、閲覧とコメントの機能だけでOKであればそのようなライセンスもオプションでご用意できますのでご利用ください。

亀田：それはいいですね。まずはそこからかな。

——本日は、長時間本当にありがとうございました。おかげさまでとてもいいお話を聞かせていただきました。今後の御社での展開を楽しみにしております。

（左から）大山様、亀田様、加部様

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2011年1月取材